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コールセンターの時給は高い!離職率も高い理由とは?

2015/01/10 仕事・副業
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コールセンター

時給が安いものでは、マクドナルド、ゲオ、レストラン等が挙げられます。逆に時給が高いバイトと言えば、家庭教師・塾講師・資格が必要なものが続き、その次にコールセンターなどが見つかります。

ここでなぜコールセンターの時給が高いのか?という疑問もわくと思いますので、コールセンターの営業と現場経験者の私の見解を含めて述べていきます。

コールセンター業務について

 

営業はもちろん、会社を訪問して仕事を取ってくるお仕事です。その仕事内容にあわせて、現場管理者と実際に電話を受けるオペレーターを揃えます。

もちろん、その会社の社員もいれば、派遣やアルバイトの方も大勢います。だいたい管理する人が会社の社員で、そのほかの人達は派遣・アルバイトになります。

オペレーターの募集

 

経験が長くなれば、派遣やアルバイトの人も管理者になって時給がアップしたり、正社員に昇格することもあります。

 

オペレーターが仕事につくまでの流れ

「おっ、時給がいいから募集してみよう!」と面接に行くと思いますが、募集している人数によって大抵の人は採用されます。

私がオペレーターとして派遣で仕事をした時には、コールセンター業務未経験の50代の男性の方もいました。

そのほかは20代後半の女性、30代半ばの女性が9割いましたので、女性中心の職場となります。ただし、パソコンのテクニカル的なコールセンターではほぼ男性になります。

私が派遣として入ったところは、研修がしっかりしており、1ヵ月近く研修を受けました

 

コールセンターの研修

 

そう考えると、派遣やアルバイトなのに、こんなにしっかり研修してくれるなんて、なんてお金がある会社なんだろう!と感じました。

たしか研修時の時給は800円でしたが、オペレーターの仕事に就くと時給は1200円というように、結構時給もよかったと思います。

 

研修の内容は?

1ヵ月間研修を行いましたが、どんなことをしたのかよく覚えていません。ただ最初の方は話し方や喋り方などから始まって、業務の内容を学び、それからロールプレイングを行います。

 

研修

 

このロールプレイングがとても嫌でしたw

研修の指導者や、同じ業務を担当するメンバーと電話でロールプレイングを行い、他の人がその電話の内容を聞いてチェックするというものです。

この喋り方はよかったね」、「この表現はこうしましょう

などアドバイスを受けます。

このロールプレイングを終えたら、実際の業務に就いて・電話を取る流れとなります。最近では、電話の前にパソコンがあって、データを見ながら話したり・入力するのが一般的ではないでしょうか?

 

業務の内容について

 

業務の内容ですが、大まかに受信発信に分かれます。

 

受信(インバウンド)

 

かかってくる電話をとって対応する業務になります。

 

個人的に受信の中で一番楽な業務が、通信販売等の受注です。もちろん住所や氏名等を聞く必要がありますが、注文の受け付けなので、特に大きなトラブルは起こりません。

しかし、料金や支払いの問い合わせであったり、故障関連の受付となると大変です。

つまりクレーム等の受け付けです。いきなり客から怒鳴られることもあります。

わたしの知り合いのM氏ですが、とある故障受付のオペレーターとなり、毎日会社に行くのが憂鬱だったようです。この部署に就いてから3ヵ月後に退職したようです。

 

発信(アウトバウンド)

 

名前の通り、こちらから電話をかける業務になります。

 

こちらはリストを見て電話をかけるのですが、だいたいは何かの案内・契約獲得の業務になります。

 

発信

 

電話を受ける側にとっては、セールスを受けるということです。

昔はセールスというと、訪問営業が主流でしたよね?

最近ではネット関連へ移っていますが、まだまだ電話によるセールスも活況なようです。

「セールス電話」になりますので、こちらから電話をかけて怒るお客さんもいれば、話をしっかりきいてくれる方もいます。ということで、精神的にめげるオペレーターも少なくありません

ちなみに、契約関連の発信業務で、件数を多く獲得するとほめられます。「よく頑張ったね~、みんなにも秘訣を教えてください」、褒められて終わりです。

しかも、まったく嬉しくありませんでした。ここで成果給が欲しいところですが、たぶん時給に含まれているんだと思います。

 

コールセンター業務は辛い?

 

ここまでで、担当する業務内容によっては精神的に辛くなっていきます。お客さんが怒るだけであればいいのですが、その怒りが収まらず、1・2時間も電話が続くケースもありました。

プライベートであればガチャ切りすればいいのですが、仕事でやっているのです。

こういうときは、管理者に電話を代わってもらい、管理者が対応します。しかもミスなどがあると、結構大変な事態になってしまうこともあるので、管理者も大変だと思います。

私が営業職の時、現場を見ていたことがありますが、オペレーターを管理する担当者(SV)は、仕事が終わらずに帰れないケースも頻繁にあったような気がします。

そう考えると、オペレーターは働く時間が決まっていますので、ましな方かもしれません。

ちなみに、発信業務の休憩中にみんな休憩室に集まるわけですが、やはり自然と愚痴が多くなってしまいます。もちろん顔色もよくありません。

 

コールセンターでイライラ

 

そして休憩時間が終わると、小声で「嫌だね~」と言って、現場に向かっていきます。

すべてのコールセンターがこうとは言いませんが、私の周りだけでも、10人近くコールセンターで働いている人がいました。

そして10人中9人は「辞めたい・・・」と言っていました。

 

結論!コールセンターの時給は高いのか?

 

結論から言うと、好き好んでコールセンターで働いている人は少ないような気がします。

ライフスタイル的な面を考えると、火曜は何時から何時まで働くというように融通が利くのはメリットではないでしょうか?

しかし現実は、精神的に辛い仕事だと感じている人が多い状況ですが、「お金を稼がないといけない!」というモチベーション次第でどのくらい勤めるのかという期間が変わってくると思います。

コールセンターでオペレーターを募集するときの時給は800円でもいいと思いますが、800円のままだと、辛い仕事なので辞めていく人が多いんだと思います。

そこで初めから1000円以上に設定しておき、できるだけ長く働いてもらおうという意図があるのだと感じます。

よく引越しや土方など、体を使っている仕事よりも高い時給で「なんで?」と思ってる人もいると思いますが、精神的にたいへんということでこのような時給になっていると考えます。

ここまで、あまりプラスのことを書いてきませんでしたが、日本は不況と呼ばれる時代になっているので、このように時給がいい仕事があること自体、プラスに考えてもいいのかもしれません。

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